меню
Еще несколько лет назад большинству компаний хватало одного канала общения с клиентами. Кто-то принимал заявки только через сайт, кто-то отвечал в социальных сетях, а кто-то полностью перенес переписку в Telegram. Сейчас ситуация меняется. Появляются новые платформы, аудитория постепенно распределяется между разными сервисами, а бизнесу приходится быть там, где удобно клиенту.
Именно поэтому многие компании начинают одновременно использовать Telegram и MAX. Для владельцев бизнеса это открывает новые возможности, но вместе с ними появляются и вполне понятные сложности. Менеджеры забывают ответить на сообщение в одном из мессенджеров, информация о клиентах хранится в разных местах, заявки теряются, а руководитель уже не может быстро понять, сколько обращений поступило за день и на каком этапе находится каждая сделка.
Самая большая проблема заключается даже не в количестве сообщений. Обычно сложности начинаются тогда, когда сотрудники работают по-разному. Один менеджер ведет переписку исключительно в Telegram, второй предпочитает MAX, третий иногда отвечает с телефона, иногда с компьютера, а часть информации вообще остается только в личных сообщениях. Через несколько недель такой работы восстановить историю общения с конкретным клиентом становится практически невозможно.
Представим простую ситуацию. Покупатель написал в Telegram, чтобы узнать стоимость услуги. Через несколько дней он решил продолжить общение уже в MAX. Если переписки никак не связаны между собой, сотрудник снова начинает задавать уточняющие вопросы, просит повторить детали заказа, ищет информацию среди старых сообщений. Для клиента это выглядит так, будто компания впервые его видит. Даже если специалисты работают быстро и вежливо, подобные моменты заметно снижают доверие.
Еще одна распространенная ситуация связана с распределением нагрузки внутри команды. Когда обращений немного, сотрудники легко контролируют оба мессенджера. Но стоит количеству диалогов увеличиться хотя бы до нескольких десятков в день, появляются пропущенные сообщения. Кто-то уверен, что клиентом занимается коллега, кто-то случайно закрывает уведомление, а кто-то отвечает спустя несколько часов, когда человек уже нашел другую компанию.
Часто предприниматели пытаются решить проблему самым простым способом — назначают одного сотрудника ответственным за Telegram, другого за MAX. На первый взгляд схема кажется логичной, но через некоторое время возникают новые трудности. Клиенты редко придерживаются одного канала связи. Сегодня они пишут в одном приложении, завтра — в другом. Если информация разделена между разными сотрудниками, общение перестает быть целостным.
Ситуацию усложняет и то, что современный бизнес работает сразу с несколькими источниками заявок. Человек может увидеть рекламу, перейти на сайт, изучить услуги, написать в Telegram, а позже отправить дополнительные вопросы через MAX. Каждый такой контакт становится частью одной истории общения. Если она разбивается на отдельные фрагменты, компания начинает терять важные детали.
В небольшом бизнесе подобные ошибки могут долго оставаться незаметными. Владельцу кажется, что все работает нормально. Только спустя несколько месяцев становится понятно, что часть клиентов так и не получила ответа, некоторые обращения были обработаны дважды, а отдельные заявки вообще исчезли.
Главная задача состоит не в том, чтобы заставить сотрудников одновременно следить за несколькими приложениями. Намного важнее построить единый процесс работы, где не имеет значения, через какой мессенджер пришло сообщение.
Первое, о чем стоит подумать, — единые правила общения с клиентами. Если один менеджер отвечает через минуту, а другой — только вечером, впечатление о компании становится противоречивым. Клиент оценивает не конкретного сотрудника, а весь сервис. Именно поэтому компании обычно определяют внутренние стандарты: скорость первого ответа, порядок передачи диалогов между специалистами, оформление сообщений и хранение информации о клиенте.
Не менее важна единая история переписки. Представьте библиотеку, в которой половина книг хранится в одном здании, а вторая половина — в другом, причем каталога не существует. Найти нужную информацию можно, но времени на это уйдет слишком много. С сообщениями происходит почти то же самое. Когда история общения собрана в одном месте, любой сотрудник быстро понимает, о чем уже разговаривали с клиентом, какие вопросы обсуждались и какие договоренности были достигнуты.
Отдельного внимания заслуживает распределение обращений внутри команды. Когда сообщения поступают хаотично, сотрудники нередко начинают отвечать одновременно или, наоборот, каждый считает, что клиент уже закреплен за коллегой. В результате возникают либо дублирование работы, либо длительное ожидание ответа. Если используется система назначения ответственных, подобных ситуаций становится значительно меньше.
Большое значение имеет и контроль качества. Руководителю недостаточно знать только количество новых сообщений. Намного полезнее видеть скорость ответа, длительность переписки, количество завершенных обращений и причины, по которым клиент прекратил общение. Эти данные помогают увидеть слабые места в работе и вовремя изменить процесс.
Многие компании постепенно приходят к использованию CRM-систем, которые объединяют сообщения из разных каналов в единую карточку клиента. В этом случае сотруднику уже не приходится переключаться между несколькими приложениями. Он видит всю историю общения, независимо от того, написал человек в Telegram или воспользовался MAX. Помимо переписки сохраняются комментарии, документы, записи звонков и другая информация, которая помогает продолжить разговор без лишних вопросов.
Автоматизация становится особенно полезной, когда поток обращений постоянно растет. Например, новые сообщения могут автоматически распределяться между свободными менеджерами, повторные клиенты сразу определяются системой, а стандартные ответы отправляются без участия человека. Это не заменяет живое общение, зато избавляет сотрудников от однотипных действий и позволяет уделять больше внимания действительно сложным вопросам.
При этом полностью полагаться на автоматические сценарии тоже не стоит. Люди довольно быстро замечают шаблонные ответы, особенно если вопрос требует индивидуального подхода. Хороший сервис строится на балансе: рутинные операции выполняются автоматически, а менеджеры подключаются там, где требуется участие человека.
Полезно регулярно анализировать, через какой мессенджер приходит больше обращений, насколько быстро сотрудники отвечают в каждом из них и где чаще происходят потери клиентов. Иногда оказывается, что проблема связана вовсе не с платформой, а с внутренними процессами компании. Например, заявки из Telegram обрабатываются быстрее просто потому, что уведомления приходят на рабочие компьютеры, а MAX сотрудники проверяют только на телефонах несколько раз в день.
По мере развития бизнеса количество каналов общения почти всегда увеличивается. Сегодня это Telegram и MAX, завтра могут добавиться электронная почта, онлайн-чат на сайте, социальные сети или другие сервисы. Если процессы построены правильно с самого начала, подключение нового канала уже не превращается в сложную перестройку всей работы. Компания сохраняет единый подход к общению с клиентами, сотрудники не тратят время на поиск переписки, а каждое новое сообщение становится продолжением уже существующего диалога, а не началом очередной истории, потерянной среди десятков открытых чатов.
оставьте заявку и мы начнём работать